图书介绍
城市公共交通服务管理 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 北京公共交通控股（集团）有限公司主编 著
- 出版社： 人民交通出版社股份有限公司
- ISBN：9787114114519
- 出版时间：2014
- 标注页数：297页
- 文件大小：47MB
- 文件页数：306页
- 主题词：城市交通运输－服务质量－质量管理
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图书目录
第一章 公共服务与城市公共交通服务概述1
第一节 服务管理的基本理论1
第二节 城市公共交通的基本特征8
第三节 城市公共交通的服务方式及特点18
第四节 公共交通服务与公交服务产品设计27
第二章 城市公共交通服务管理概述36
第一节 城市公共交通服务管理的理论与方法36
第二节 服务管理概述44
第三节 服务管理的内容51
第四节 服务管理的标准89
第三章 城市公共交通服务质量管理96
第一节 服务质量概述96
第二节 服务质量指标管理110
第三节 服务质量监控管理116
第四节 服务质量监督管理121
第四章 城市公共交通服务基础管理127
第一节 服务基础管理概述127
第二节 服务专业机构设置129
第三节 服务专业部门岗位设置与职责134
第四节 服务资料管理141
第五章 城市公共交通乘务心理与行为148
第一节 乘务心理、乘务行为概述及其研究148
第二节 乘客心理与行为155
第三节 乘务人员心理与行为概述168
第四节 乘务心理与行为对策179
第六章 城市公共交通乘务语言与服务技能193
第一节 乘务语言193
第二节 乘务礼仪行为218
第三节 乘务矛盾的正确处理228
第七章 城市公共交通职业道德及企业文化建设252
第一节 道德与职业道德252
第二节 公共交通职业道德基本内容及意义255
第三节 企业文化和公交文化264
第四节 公交企业文化建设的任务与途径270
第五节 城市公共交通精神文明建设280
附录285
附录1无人售票线路服务管理办法（2012年修订版）285
附录2公交集团公司乘客原始意见管理办法（暂行）290
附录3公交集团公司服务专业基础台账管理规范（试行）293
参考文献297